Prazo fatal do chargeback: 120 dias. Você tem até 120 dias a partir da data da transação no cartão de crédito para solicitar o chargeback ao banco emissor. Para fraudes (compras que você nunca fez), o prazo é de até 120 dias. Após esse período, o banco não é obrigado a aceitar a contestação. Anote a data da compra e conte o prazo.
O chargeback é a ferramenta mais poderosa, e mais desconhecida, do consumidor brasileiro que compra online. Produto que nunca chegou, item completamente diferente do anúncio, vendedor fantasma que some após o pagamento: todas essas situações podem ser resolvidas com um estorno forçado diretamente no cartão de crédito. O problema é que a maioria dos consumidores não sabe como funciona, quais são os prazos reais e em que momento o chargeback é o caminho certo.
Este guia do Portal Defenda-se explica o chargeback com base legal no Código de Defesa do Consumidor e nas normas do Banco Central, mostra o passo a passo para cada marketplace (Mercado Livre, Shopee) e o que fazer quando o banco nega o pedido.
Sumário
- O que é chargeback (e o que não é)
- Quando o chargeback é cabível (e quando não é)
- O passo a passo antes do chargeback
- Prazos que você precisa conhecer
- Mercado Livre: como funciona a disputa e quando pular para o chargeback
- Shopee: particularidades e atenção ao prazo de 15 dias
- E se o banco negar o chargeback?
- Chargeback vs. outras ferramentas: qual usar em cada caso
- Como se proteger nas compras online
- Escalando: para onde ir quando nada funciona
O que é chargeback (e o que não é)
Chargeback é o estorno forçado de uma compra realizada com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo consumidor diretamente à operadora do cartão (o banco emissor). O nome vem do inglês “charge back”, literalmente, “cobrar de volta”. Quando o consumidor abre uma disputa de chargeback, o banco reversa a transação e debita o valor da conta do vendedor ou do lojista, não do consumidor.
Chargeback não é o mesmo que cancelamento de compra. No cancelamento, você pede o reembolso ao vendedor ou à plataforma, que devolve o valor por conta própria. No chargeback, você vai direto ao banco e a operadora do cartão reverte a transação independentemente do que o vendedor pensa. Por isso, é uma ferramenta mais agressiva e com requisitos mais rigorosos, mas também mais eficaz quando a plataforma ou o vendedor se recusam a resolver o problema.
O chargeback no Brasil encontra fundamento em três pilares normativos. O Art. 49 do CDC garante o direito de arrependimento em compras fora do estabelecimento comercial (online, telefone, WhatsApp). Os Arts. 18 e 20 do CDC estabelecem a responsabilidade por vício de produto e por falha na prestação de serviços, incluindo atraso e não entrega. Já o Banco Central, por meio das regras de funcionamento dos esquemas de cartões (Visa, Mastercard, Elo), obriga as instituições emissoras a oferecerem o mecanismo de contestação ao consumidor portador. O prazo padrão definido pelas bandeiras e regulamentado pelo BCB é de até 120 dias corridos da data da transação.
Quando o chargeback é cabível (e quando não é)
Nem todo problema com compra online justifica um chargeback. Usar a ferramenta em casos inadequados pode resultar em negativa do banco e, em situações extremas, em bloqueio do cartão. Antes de acionar o banco, verifique se a sua situação se encaixa em um dos cenários abaixo.
O prazo de entrega anunciado expirou, o rastreio está parado ou mostra entrega em endereço diferente. Você tentou resolver com o vendedor e com a plataforma sem sucesso.
O item recebido não corresponde ao que foi anunciado: cor, modelo, versão ou especificações divergentes. O vendedor ou a plataforma se recusaram a trocar ou reembolsar.
Você nunca fez a compra. Alguém usou os dados do seu cartão. Este é o caso mais forte para chargeback, o banco tem obrigação de investigar e provavelmente reverterá a transação.
Você foi cobrado duas vezes pelo mesmo pedido, ou o valor debitado é diferente do que apareceu na confirmação da compra (frete adicionado sem aviso, por exemplo).
Você cancelou a compra dentro do prazo, o vendedor confirmou o cancelamento, mas o valor não foi devolvido no cartão.
Você comprou em perfil falso ou loja que foi desativada da plataforma após o pagamento. O marketplace não conseguiu localizar o vendedor para reembolso.
Não use chargeback para arrependimento simples dentro do prazo de 7 dias (use o Art. 49 CDC diretamente com a plataforma). Não use para produto que chegou correto e você simplesmente não gostou (use a política de trocas da loja). Não use para problemas que podem ser resolvidos com a plataforma, o banco vai perguntar se você tentou resolver antes, e a ausência de tentativa prévia enfraquece seu pedido.
O passo a passo antes do chargeback
Uma das razões mais comuns de negativa de chargeback é o consumidor ir direto ao banco sem tentar resolver com o vendedor ou a plataforma antes. As bandeiras de cartão (Visa, Mastercard, Elo) exigem que o consumidor demonstre que esgotou as vias administrativas antes de abrir a disputa. Este passo a passo é fundamental e precisa ser seguido na ordem.
Abra uma disputa dentro do marketplace
No Mercado Livre, clique em “Problemas com a compra” no detalhe do pedido. Na Shopee, acesse “Devolver/Reembolsar” na página do pedido. Registre o problema com descrição clara e anexe fotos, prints do anúncio e rastreio. Isso gera um protocolo que será a sua prova principal.
Registre reclamação no Consumidor.gov.br
Se a plataforma não resolveu dentro do prazo da disputa (geralmente 10 a 15 dias úteis), registre uma reclamação no Consumidor.gov.br contra a plataforma (Mercado Livre ou Shopee). O registro é gratuito, a empresa tem prazo de 10 dias para responder, e o protocolo vale como prova de que você tentou resolver administrativamente.
Reúna toda a documentação
Para o chargeback ter chances de sucesso, você precisa comprovar todos os passos anteriores. Imprima ou salve em PDF: número do pedido e comprovante de pagamento, print do anúncio original, histórico de rastreio (incluindo tentativas de entrega), print da disputa aberta na plataforma com protocolo, print da reclamação no Consumidor.gov.br, conversas com o vendedor e e-mails da plataforma.
Acione o banco emissor do cartão
Ligue para o SAC do banco ou acesse o aplicativo. Informe que deseja contestar uma transação (chargeback). O atendente vai abrir um protocolo formal. Descreva o problema com clareza, informe o número do pedido e envie a documentação que reuniu. O banco encaminhará a disputa para a bandeira do cartão, que notificará o vendedor.
Prazos que você precisa conhecer
Os prazos são o ponto mais crítico do chargeback. Perder um prazo pode significar perder o direito ao estorno. A tabela abaixo reúne todos os prazos relevantes, da compra à resolução final.
| Ação | Prazo | Base legal / Regra |
|---|---|---|
| Arrependimento (Art. 49 CDC) | 7 dias corridos do recebimento | Art. 49, CDC |
| Disputa no Mercado Livre | 60 dias da data estimada de entrega | Política Mercado Livre |
| Disputa na Shopee (não recebeu) | 30 dias da compra | Política Shopee |
| Disputa na Shopee (problema com produto) | 15 dias da confirmação de recebimento | Política Shopee |
| Resposta do Consumidor.gov.br | 10 dias corridos da reclamação | Portaria MJ nº 1.362/2015 |
| Chargeback no banco | 120 dias corridos da transação | Regras BCB + Bandeiras |
| Análise do chargeback pelo banco | Até 45 dias corridos | BCB + Bandeiras |
| Reclamação no BCB contra o banco | Até 5 anos (prescrição civil) | Art. 206, Código Civil |
Regra de ouro do chargeback: o prazo de 120 dias começa a contar da data da transação no cartão (quando a compra aparece na fatura), não da data que você percebeu o problema. Se você comprou em 1º de janeiro e o produto só deveria chegar em março, o prazo de 120 dias já está correndo desde 1º de janeiro. Não espere a entrega atrasar para se organizar, anote as datas e cobre a solução dentro do prazo.
Mercado Livre: como funciona a disputa e quando pular para o chargeback
O Mercado Livre é o marketplace com o processo de disputa mais estruturado no Brasil. A plataforma oferece proteção ao comprador em todas as compras pagas pelo Mercado Pago, e o sistema de disputas permite negociação direta com o vendedor antes da intervenção da plataforma. No entanto, existem situações em que a proteção do Mercado Livre não é suficiente e o chargeback se torna necessário.
O Mercado Livre intervém, confirma o problema e devolve o valor via Mercado Pago em até 5 dias úteis. O vendedor é penalizado na reputação. Nenhum chargeback necessário.
A plataforma entendeu que não há problema ou que o vendedor comprovou o contrário. Se você discorda, recorra da decisão no próprio sistema. Se o recurso for negado, parta para o chargeback no cartão.
O vendedor concordou com o reembolso mas não efetuou. O Mercado Livre pode intervir e cobrar do vendedor pelo Mercado Pago. Se não resolver em até 10 dias úteis, vá ao banco.
Se você pagou com PIX (fora do Mercado Pago), a proteção da plataforma é mais limitada. O Mercado Livre não garante reembolso de pagamentos PIX feitos diretamente ao vendedor. Nesses casos, o caminho é o MED (Mecanismo Especial de Devolução) do banco.
O STJ já decidiu que marketplaces integram a cadeia de fornecimento e respondem solidariamente por danos causados ao consumidor (Art. 18, §1º, do CDC). Isso significa que, se o vendedor aplicou um golpe na plataforma e o Mercado Livre não conseguiu resolver, o consumidor pode exigir indenização diretamente da plataforma, inclusive via Juizado Especial Cível. O mesmo entendimento se aplica à Shopee.
Shopee: particularidades e atenção ao prazo de 15 dias
A Shopee opera com prazos mais curtos que o Mercado Livre, e isso pega muitos consumidores de surpresa. O principal ponto de atenção é que a Shopee dá apenas 15 dias corridos a partir da confirmação de recebimento para abrir disputa. Se você recebeu o produto, confirmou no sistema e só depois percebeu o problema (por exemplo, ao testar o aparelho no dia seguinte), o prazo já está correndo.
A Fundação Procon-SP autuou a SHPS Tecnologia e Serviços Ltda, responsável pela Shopee no Brasil, em R$ 14.118.847,44 por cláusulas abusivas nos termos de uso, incluindo a limitação de responsabilidade da plataforma e a ausência de canal de atendimento acessível ao consumidor. A decisão reforça que a Shopee não pode se eximir de responsabilidade por problemas nas transações realizadas em sua plataforma e que seus termos de uso não podem impor condições que prejudiquem o consumidor (Art. 51 do CDC).
Se a disputa na Shopee não resolver, o caminho é o mesmo: registre reclamação no Consumidor.gov.br e, caso não haja solução, acione o banco para chargeback (se a compra foi com cartão de crédito). A Shopee também responde solidariamente por falhas de vendedores que operam em sua plataforma, conforme entendimento consolidado no CDC.
E se o banco negar o chargeback?
A negativa de chargeback é mais comum do que deveria. Os bancos costumam negar quando o consumidor não comprovou que tentou resolver com a plataforma antes, ou quando o prazo de 120 dias já expirou, ou quando o vendedor apresenta provas que contradizem a versão do consumidor (por exemplo, comprovante de entrega assinado). Mas a negativa do banco não é a palavra final.
Peça a justificativa por escrito
O banco é obrigado a informar o motivo da negativa. Exija um protocolo escrito com a fundamentação. Sem isso, você não consegue recorrer nem reclamar em instâncias superiores.
Registre reclamação na Ouvidoria do banco
A Ouvidoria é o canal de reclamação de nível superior dentro do próprio banco. Tem prazo de 10 dias para responder. Se a negativa da área de cartões foi equivocada, a Ouvidoria pode reverter a decisão.
Reclame no Banco Central
Se a Ouvidoria também negar, registre a reclamação no site do Banco Central (bcb.gov.br). O BCB atua como regulador e fiscalizador das instituições financeiras. A reclamação é gratuita e o banco tem prazo para responder ao BCB. Em muitos casos, o banco reverte a decisão para evitar sanções regulatórias.
Juizado Especial Cível (sem advogado para causas até R$ 32.420)
Se nenhuma via administrativa resolveu, você pode acionar a operadora do cartão, a plataforma e o vendedor no Juizado Especial Cível. Para causas até 20 salários mínimos (R$ 32.420 em 2026), não é necessário advogado. O valor pedido inclui o reembolso da compra, correção monetária e possível indenização por danos morais.
Chargeback vs. outras ferramentas: qual usar em cada caso
Muitos consumidores confundem chargeback com outras ferramentas de proteção. Cada uma tem um propósito diferente, um prazo diferente e uma via de acesso diferente. Usar a ferramenta errada significa perder tempo e possivelmente o direito ao reembolso. A tabela abaixo ajuda a identificar rapidamente o caminho correto para cada tipo de problema.
| Ferramenta | O que é | Prazo | Via de acesso |
|---|---|---|---|
| Arrependimento (Art. 49 CDC) | Desistência sem justificativa | 7 dias do recebimento | Vendedor ou plataforma |
| Garantia legal (Art. 18 CDC) | Produto com defeito | 30/90 dias (não durável / durável) | Vendedor ou plataforma |
| Disputa no marketplace | Problema resolvido pela plataforma | 15 a 60 dias (varia por plataforma) | Sistema da plataforma |
| Chargeback | Estorno forçado pelo banco | 120 dias da transação | Banco emissor do cartão |
| MED (PIX) | Devolução de PIX fraudulento | 80 dias da transação | Banco remetente |
| Consumidor.gov.br | Reclamação formal contra empresa | Não tem prazo (quanto antes, melhor) | Portal do governo |
| Juizado Especial | Ação judicial (até R$ 32.420 sem advogado) | Até 5 anos (prescrição) | Presencialmente ou online |
Como se proteger nas compras online
Prevenção continua sendo a melhor defesa. Hábitos simples antes de finalizar uma compra podem evitar meses de dor de cabeça com chargebacks, disputas e processos. Estes cuidados são especialmente importantes em marketplaces com milhares de vendedores terceiros, onde a qualidade e a seriedade variam enormemente entre os lojistas.
O cartão de crédito é a única forma de pagamento que dá acesso ao chargeback. PIX, boleto e transferência não oferecem esse mecanismo. Para compras de alto valor, o cartão é sua principal proteção.
Os 120 dias do chargeback correm da data que a compra aparece na fatura, não da data de entrega. Anote a data e coloque um lembrete para 90 dias, se o problema não resolveu até lá, ainda há 30 dias para o chargeback.
Anúncio, conversa com vendedor, confirmação de pagamento, rastreio, estado do produto ao receber. Prints com data são a sua principal prova em qualquer disputa.
Para eletrônicos e itens de alto valor, grave a abertura da embalagem. Isso serve como prova de que o produto veio diferente, com defeito ou incompleto.
Produto de R$ 1.500 por R$ 300 em loja com zero reputação é sinal de golpe. Pesquise o preço médio em pelo menos três fontes antes de comprar.
No Mercado Livre, confira o nível de reputação e o tempo de conta. Na Shopee, veja as avaliações e o número de vendas. Desconfie de lojas criadas recentemente com pouca atividade.
Escalando: para onde ir quando nada funciona
Se a plataforma não resolveu, o banco negou o chargeback e você esgotou as vias administrativas, existem ainda caminhos disponíveis. A escalada deve ser feita em ordem, registrando protocolos em cada etapa para fortalecer futuras ações judiciais.
Registro gratuito de reclamação com poder de mediação e fiscalização. O PROCON pode notificar a empresa e aplicar multas. Procure o PROCON do estado onde a empresa tem sede (Mercado Livre: SP, Shopee: SP ou RJ).
Se o banco negou o chargeback de forma injustificada, registre reclamação no site bcb.gov.br. O BCB fiscaliza as instituições financeiras e pode obrigar o banco a reverter a decisão.
Plataforma federal com prazo de 10 dias para resposta da empresa. Mantém registro público e pode impactar os indicadores de reclamações da empresa junto a órgãos reguladores.
Para pedidos de até R$ 32.420 (20 salários mínimos em 2026), sem advogado. Cabe pedido de reembolso, indenização por danos morais e honorários advocatícios. O processo é gratuito para quem ganha.
O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil, estabelece que o site de compras é solidariamente responsável com o fornecedor pelos danos causados ao consumidor. Isso significa que, se o vendedor terceiro no Mercado Livre ou na Shopee aplicou um golpe e a plataforma não conseguiu resolver, você pode exigir reparação diretamente da plataforma, tanto administrativamente quanto judicialmente. Esse entendimento foi reforçado pelo Procon-SP na autuação de fevereiro de 2026 contra a Shopee (R$ 14 milhões em multas) e já é jurisprudência consolidada nos tribunais brasileiros.
Referências e bases legais
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, Arts. 7º, 18, 20, 34, 42, 49 e 51. Disponível em: planalto.gov.br.
- Decreto nº 7.962/2013 – Regulamentação do comércio eletrônico. Disponível em: planalto.gov.br.
- Conselho Monetário Nacional – Resolução que regulamenta os esquemas de cartões de pagamento e o mecanismo de contestação (chargeback). Disponível em: bcb.gov.br.
- Procon-SP – Autuação contra Shopee por cláusulas abusivas e omissão de informações (fevereiro/2026). Disponível em: procon.sp.gov.br.
- Consumidor.gov.br – Plataforma federal de reclamações. Disponível em: consumidor.gov.br.
- STJ – Jurisprudência sobre responsabilidade solidária de marketplaces (Arts. 7º, 18 e 20 do CDC). Disponível em: stj.jus.br.
- Banco Central do Brasil – Canal de reclamações de consumidores. Disponível em: bcb.gov.br.
- Visa e Mastercard – Regulamentos de contestação (chargeback) disponíveis nos sites das bandeiras.