Aparelho queimado por queda de energia? Fotografe os equipamentos danificados, guarde a nota fiscal ou qualquer comprovante de aquisição e registre a ocorrência com a distribuidora em até 90 dias do evento. Esse prazo é fatal para o pedido de ressarcimento.
Conheça os seus direitos nos serviços essenciais. Telefonia, internet, energia elétrica e água são os serviços que mais recebem reclamações no Brasil. Segundo o relatório do Consumidor.gov.br de 2025, telecomunicações e energia figuram entre os cinco setores com maior volume de queixas, com problemas que vão de cobranças indevidas após cancelamento a contas calculadas por estimativa durante meses.
Cada um desses serviços tem uma agência reguladora própria com regras específicas. Este guia do Portal Defenda-se reúne os direitos mais importantes de cada setor e o caminho para exigir o que a lei garante.
Sumário
- Internet e telefonia: ANATEL e a Resolução 765/2023
- Energia elétrica: ANEEL e seus direitos
- Água e saneamento
- Como reclamar de cada serviço
Internet e telefonia: ANATEL e a Resolução 765/2023
Os serviços de telecomunicações são regulados pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). A Resolução nº 632/2014, complementada pela Resolução nº 765/2023 (em vigor desde setembro de 2024), define os direitos do consumidor em contratos de internet, telefonia fixa, móvel e TV por assinatura.
Cancelamento sem multa: quando você tem esse direito
A fidelização máxima permitida para pessoa física é de 12 meses, conforme o Art. 57 da Resolução 632/2014 da ANATEL. Após esse prazo, o cancelamento é livre, sem multa, a qualquer momento. Mas existem situações em que você pode cancelar mesmo dentro do período de fidelidade sem pagar nada:
Internet entregando velocidade abaixo do mínimo garantido, quedas frequentes documentadas ou sinal de telefone que não funciona. Descumprimento da operadora anula a multa.
Se a operadora não deixou claro, antes da assinatura, que havia prazo mínimo e qual seria a multa em caso de cancelamento, a cláusula é nula (Art. 31 e 51 do CDC).
A Resolução 765/2023 proíbe reajuste antes de 12 meses da contratação. Reajuste dentro desse prazo sem sua anuência permite cancelamento sem multa.
Se você mudou de endereço e a operadora não tem cobertura no novo local, não pode cobrar multa de fidelidade pelo cancelamento.
Qualquer cláusula que exija permanência superior a 12 meses para pessoa física é nula de pleno direito. Você pode cancelar após 12 meses sem multa, independentemente do que diz o contrato.
O contrato continua ativo depois da fidelidade, mas sem obrigação de permanência. A fidelidade não se renova automaticamente. Cancele a qualquer momento sem custo.
A ANATEL exige que as operadoras entreguem pelo menos 40% da velocidade contratada na medição instantânea e 80% no teste de velocidade média. Faça o teste em brasilbandalarga.com.br (ferramenta oficial da ANATEL) e salve os resultados com data e hora. Repita por pelo menos 3 dias consecutivos. Esses prints são a prova para cancelar sem multa ou acionar a ANATEL.
Cobrança após o cancelamento: repetição em dobro
Uma das reclamações mais frequentes é a cobrança que continua chegando mesmo depois que o cancelamento foi solicitado. A lei é clara sobre isso: o cancelamento solicitado com atendente tem efeito imediato. O cancelamento por canais automáticos (site, app, SMS) pode levar até 2 dias úteis, conforme os Arts. 14 e 15 da Resolução 632/2014.
O consumidor que pagar valor cobrado indevidamente tem direito à devolução do valor em dobro, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês, proporcional ao dia. A operadora não pode cobrar serviços referentes a período após o cancelamento.
Prazos que a operadora deve cumprir
| Situação | Prazo da operadora | Base legal |
|---|---|---|
| Cancelamento com atendente | Imediato | Art. 14, Res. 632/2014 ANATEL |
| Cancelamento por canal digital | Até 2 dias úteis | Art. 15, Res. 632/2014 ANATEL |
| Instalação ou reparo técnico | Até 10 dias úteis da solicitação | Res. 632/2014 ANATEL |
| Resposta da Ouvidoria | Até 10 dias corridos | Res. 632/2014 ANATEL |
| Reembolso por dias sem serviço | Na fatura seguinte, se solicitado | Res. 632/2014 ANATEL |
Energia elétrica: ANEEL e seus direitos
A energia elétrica é regulada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), com fiscalização também pelas agências estaduais (como a ARSESP em SP e a AGENERSA no RJ). As distribuidoras devem cumprir padrões rígidos de qualidade, faturamento e ressarcimento.
Conta por estimativa: quando é abusivo
Quando o leiturista não consegue acessar o medidor, a distribuidora pode usar o consumo dos meses anteriores para estimar a conta. Isso é permitido, mas tem limite: não podem ser mais de 2 meses consecutivos de estimativa. A partir do 3º mês, a distribuidora é obrigada a fazer a leitura real ou notificar o consumidor.
Se você suspeitar que está pagando a mais por estimativa, registre a leitura do seu medidor no momento da chegada da conta e compare com o valor cobrado. A diferença pode ser reclamada e estornada.
Aparelhos queimados por queda ou pico de energia
Este é um direito pouco conhecido mas muito importante. Se equipamentos foram danificados por variação de tensão causada pela distribuidora, você tem direito a ressarcimento.
Fotografe os equipamentos danificados
Documente os aparelhos com fotos mostrando o dano visível. Se possível, registre também o painel elétrico da residência e qualquer indicativo do problema.
Solicite laudo técnico ou nota fiscal dos aparelhos
A distribuidora pode solicitar comprovante de aquisição e laudo de uma assistência técnica confirmando que o dano foi causado por variação elétrica. Procure uma assistência credenciada e peça o laudo por escrito.
Registre o pedido de ressarcimento com a distribuidora
O prazo para solicitação é de até 90 dias após o evento. Após o pedido, a distribuidora tem até 20 dias úteis para inspecionar os equipamentos e 10 dias úteis para emitir parecer após a vistoria.
Registre reclamação na ANEEL pelo site aneel.gov.br ou pelo telefone 167. O prazo fatal é de 2 anos para ajuizar ação de ressarcimento (Art. 206 do Código Civil).
Interrupção de energia: quanto tempo é tolerável
A ANEEL define indicadores de qualidade que limitam o tempo máximo que uma residência pode ficar sem energia. Os dois principais são o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Consumidor) e o FEC (Frequência Equivalente). Quando a distribuidora descumpre esses indicadores na sua área, ela é obrigada a abater o valor correspondente na conta de energia automaticamente, no mês seguinte.
Se sua região ficou sem energia acima do limite anual estabelecido pela ANEEL para a distribuidora local, o desconto deve aparecer na conta de luz automaticamente no próximo ciclo. Se não aparecer, registre reclamação na ANEEL pelo telefone 167 ou pelo site. A distribuidora é obrigada a demonstrar que os indicadores foram cumpridos ou a aplicar o desconto.
Água e saneamento
Os serviços de água e esgoto são regulados no âmbito estadual ou municipal, com fiscalização do Ministério das Cidades e da ANA (Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico). O Marco Legal do Saneamento (Lei 14.026/2020) ampliou os direitos dos consumidores.
Os principais direitos incluem: contestação de contas por estimativa com os mesmos princípios da energia elétrica, proibição de corte por falta de pagamento de contas contestadas administrativamente, e garantia de fornecimento mínimo de água para famílias em vulnerabilidade social.
Como reclamar de cada serviço
Portal consumidor.anatel.gov.br ou pelo número 1331, gratuito de qualquer estado, todos os dias das 8h às 20h. Também pelo app Anatel Consumidor.
Site aneel.gov.br ou pelo telefone 167, gratuito. Para questões urgentes como falta de energia, acione diretamente a distribuidora local antes da ANEEL.
Cada estado tem sua agência reguladora (Arsesp-SP, Arsae-MG, etc.). O Consumidor.gov.br também recebe reclamações das principais concessionárias.
Plataforma federal com prazo de 10 dias para resposta. Alta taxa de resolução para telecomunicações e energia. Acesse: consumidor.gov.br
Para cobrança indevida, ressarcimento por danos ou outros pedidos até R$ 32.420 (20 salários mínimos em 2026), sem advogado.
Se você pagou uma cobrança indevida de qualquer serviço essencial e conseguir provar que o fornecedor agiu com má-fé ou descuido, tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, acrescido de correção monetária e juros. Guarde sempre os comprovantes de pagamento e os protocolos de reclamação.
Referências e bases legais
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, Art. 31, Art. 42 e Art. 51. Disponível em: planalto.gov.br.
- Resolução ANATEL nº 632/2014 – Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Disponível em: gov.br/anatel.
- Resolução ANATEL nº 765/2023 – Novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (vigência a partir de setembro de 2024). Disponível em: gov.br/anatel.
- ANATEL – FAQ Cancelamento de Serviços de Telecomunicações. Disponível em: gov.br/anatel.
- ANEEL – Ressarcimento por danos causados por variação de tensão. Disponível em: gov.br/aneel.
- Lei nº 14.026/2020 – Marco Legal do Saneamento Básico. Disponível em: planalto.gov.br.
- ANATEL – Teste de velocidade de internet. Disponível em: brasilbandalarga.com.br.