Operadora com nota D ou E no seu município? Se a Anatel rebaixou a nota da sua operadora de celular ou internet fixa para D (deficiente) ou E (crítico) no seu município, você tem direito de cancelar o contrato sem pagar multa de fidelidade. Esse é um direito novo e muitos consumidores ainda não conhecem. Não aceite que a operadora diga o contrário. Verifique a nota agora e, se for D ou E, siga o passo a passo deste post.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou os resultados mais recentes do Programa de Qualidade da Banda Larga Fixa e do Programa de Monitoramento da Qualidade da Banda Larga Móvel, e os dados revelam um cenário preocupante. Centenas de municípios brasileiros têm operadoras com nota D (deficiente) ou E (crítico), o que significa que o serviço entregue está muito abaixo do mínimo aceitável. O que poucos consumidores sabem é que essa nota baixa abre um direito poderoso: o cancelamento do contrato sem multa de fidelidade.
Esse direito é relativamente novo e muitas operadoras tentam omiti-lo ou dificultar o exercício. Este guia do Portal Defenda-se explica como funciona o Selo de Qualidade, como verificar a nota da sua operadora, e o passo a passo completo para cancelar sem multa. Para entender outros direitos sobre cancelamento de serviços essenciais, consulte também o post Cancelar Internet Fixa Sem Pagar Multa e Direitos nos Serviços Essenciais.
Sumário
- O que é o Selo de Qualidade da Anatel
- Como verificar a nota da sua operadora
- Passo a passo: como cancelar sem multa
- Nota D ou E vs. qualidade abaixo do contratado
- Reclamações de cancelamento subiram 29% em 2025
- Para onde reclamar
O que é o Selo de Qualidade da Anatel
O Selo de Qualidade da Anatel é um programa de avaliação periódica que mede a performance das operadoras de telecomunicações em cada município brasileiro. As operadoras recebem uma nota de A a E, com base em indicadores objetivos de qualidade: velocidade mínima entregue, disponibilidade do serviço, tempo de reparo de falhas e atendimento ao consumidor. O resultado é publicado no site da Anatel e serve como referência para o consumidor escolher a melhor operadora na sua região.
| Nota | Classificação | O que significa para o consumidor |
|---|---|---|
| A | Excelente | Serviço dentro ou acima do contratado em praticamente todas as medições |
| B | Bom | Serviço adequado, com poucas falhas pontuais |
| C | Regular | Serviço aceitável, mas com falhas frequentes que precisam de atenção |
| D | Deficiente | Serviço abaixo do mínimo. Direito de cancelar sem multa |
| E | Crítico | Serviço gravemente comprometido. Direito de cancelar sem multa |
A Anatel estabelece que, quando a nota de uma operadora em determinado município for rebaixada para D ou E, o consumidor daquele município pode cancelar o contrato de fidelidade sem pagar multa. Isso porque a operadora descumpriu os padrões mínimos de qualidade contratados, e a manutenção do vínculo contratual em condições precárias configura onerosidade excessiva para o consumidor (Art. 6º, V, do CDC). A regra se aplica tanto à internet fixa quanto à banda larga móvel (celular).
Como verificar a nota da sua operadora
Verificar a nota da sua operadora é simples e gratuito. A Anetal disponibiliza os dados de forma aberta no site oficial. Siga os passos abaixo para conferir.
Acesse o site da Anatel
Entre no site oficial da Anatel em gov.br/anatel. Procure pela seção “Qualidade” ou “Selo Anatel de Qualidade”. A Anatel disponibiliza os resultados em formato de planilha e em um mapa interativo por município.
Selecione seu município e operadora
No mapa interativo ou na planilha, localize o seu município e verifique a nota de cada operadora. Você pode filtrar por operadora (Claro, Vivo, TIM, Oi) e por serviço (internet fixa ou móvel). Anote a nota e tire print da tela como prova.
Confirme se a nota é D ou E
Se a nota da sua operadora no seu município for D ou E, você tem direito ao cancelamento sem multa. Se a nota for A, B ou C, o cancelamento sem multa não se aplica pelo critério da nota (mas pode se aplicar por outros motivos, como qualidade abaixo do contratado comprovada por testes). Guarde o print como documento comprobatório.
Passo a passo: como cancelar sem multa
Com a nota D ou E em mãos, o consumidor pode seguir os passos abaixo para cancelar o contrato sem pagar multa de fidelidade. O processo é semelhante ao cancelamento por descumprimento de qualidade, mas com uma vantagem: a nota da Anatel é uma prova objetiva e incontestável do mau serviço.
Reúna a comprovação da nota baixa
Acesse o site da Anatel, localize a nota da sua operadora no seu município e tire print da tela. O print deve mostrar claramente: nome da operadora, nome do município, nota (D ou E) e data da medição. Se possível, salve também o PDF da planilha completa da Anatel. Essa é a sua prova principal para justificar o cancelamento sem multa.
Envie notificação extrajudicial à operadora
Envie uma notificação formal à operadora (por Cartório de Títulos e Documentos, com AR) informando o cancelamento do contrato com base na nota D ou E da Anatel no seu município. A notificação deve conter: seus dados pessoais, número do contrato/CPF, referência à nota da Anatel (com print anexo), fundamentação legal (Art. 6º, V, do CDC + Resolução Anatel) e pedido de baixa imediata sem multa.
Cancele na operadora e registre protocolo
Após enviar a notificação, ligue para o SAC da operadora e solicite o cancelamento formal. Informe que o motivo é a nota D/E da Anatel e que você já enviou notificação extrajudicial. Anote o número do protocolo do atendimento, o nome do atendente e a data/hora da ligação. Se o cancelamento for feito por atendente, o efeito é imediato (Art. 14, Res. 632/2014).
Se a operadora se recusar, escale
Se a operadora se recusar a cancelar sem multa ou insistir em cobrar, registre reclamação na Anatel (portal consumidor.anatel.gov.br ou telefone 1331) anexando a nota D/E e a notificação enviada. A Anatel vai notificar a operadora, que terá prazo para responder. Em paralelo, registre reclamação no Consumidor.gov.br. Se nenhuma via resolver, o consumidor pode acionar o Juizado Especial Cível.
Nota D ou E vs. qualidade abaixo do contratado
Existem duas formas de cancelar o contrato de telecomunicações sem multa, e é importante entender a diferença para saber qual se aplica ao seu caso.
A nota da operadora no seu município é D ou E. Você não precisa provar nada além da nota publicada pela Anatel. É a forma mais simples e objetiva de cancelar sem multa. Basta apresentar o print da nota da Anatel.
A nota da operadora é C (ou não está disponível), mas você conseguiu provar, com testes oficiais (brasilbandalarga.com.br), que a velocidade entregue está abaixo do mínimo. Requer mais trabalho de comprovação (3 dias de testes, reclamação na Anatel, notificação), mas é igualmente válido. Consulte o post Cancelar Internet Sem Pagar Multa para o passo a passo completo deste caso.
Se a fidelidade já completou 12 meses, o cancelamento é livre sem multa independentemente da nota (Art. 57, Res. 632/2014). Cláusulas que exijam fidelidade superior a 12 meses para pessoa física são nulas de pleno direito.
Reclamações de cancelamento subiram 29% em 2025
Os dados do Consumidor.gov.br revelam um cenário preocupante: as reclamações sobre dificuldade de cancelamento de serviços de telecomunicações aumentaram 29,01% em 2025 em relação ao ano anterior. As principais queixas são: operadora que não processa o cancelamento, cobranças que continuam após o cancelamento solicitado, multas de fidelidade abusivas e transferências infinitas de atendentes sem resolução.
A Anatel tem punido operadoras que dificultam o cancelamento. Em 2025 e 2026, a agência aplicou multas milionárias a diversas operadoras por violação dos direitos do consumidor. A Resolução 632/2014 é clara: o cancelamento com atendente tem efeito imediato, e o cancelamento por canais digitais deve ser processado em até 2 dias úteis. Qualquer cobrança após o cancelamento é indevida e deve ser devolvida em dobro.
A Anatel multou o Mercado Livre em R$ 6,27 milhões por venda de produtos de telecomunicações (celulares, chips) sem homologação da agência. O TRF-3 restabeleceu a multa em março de 2026. Isso significa que celulares comprados no Mercado Livre sem certificação Anatel podem não funcionar corretamente nas redes brasileiras e não têm garantia do fabricante no país. Ao comprar um celular, sempre verifique se o produto tem certificação Anatel no site da agência.
Para onde reclamar
Portal consumidor.anatel.gov.br ou telefone 1331 (gratuito). Reclame sobre qualidade, cancelamento e cobranças indevidas. Anexe a nota D/E da Anatel e a notificação enviada. A Anatel pode multar a operadora e obrigar o cancelamento sem multa.
Se o SAC não resolveu, acione a Ouvidoria. Prazo de 10 dias para resposta. A Ouvidoria tem poder para reverter decisões do atendimento regular e autorizar cancelamentos sem multa.
Plataforma federal com prazo de 10 dias. Monitorado pela Anatel. Alta taxa de resolução para telecomunicações. Anexe todos os documentos: nota D/E, notificação e protocolo do SAC.
Denúncia por prática abusiva. O PROCON pode notificar a operadora e aplicar multas. Em muitos estados, o PROCON tem programa específico para telecomunicações.
Para cobrança indevida (repetição em dobro), danos morais e cancelamento forçado. Causas até R$ 32.420 sem advogado. Consulte o post Ação de Indenização no JEC sem Advogado para entender como funciona.
Referências e bases legais
- Resolução Anatel nº 632/2014 — Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Disponível em: gov.br/anatel.
- Resolução Anatel nº 765/2023 — Novo Regulamento de Direitos do Consumidor. Disponível em: gov.br/anatel.
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, Arts. 6º, V, 22, 31, 42 e 51. Disponível em: planalto.gov.br.
- Anatel — Programa de Qualidade da Banda Larga (Selos de Qualidade). Disponível em: gov.br/anatel.
- Anatel — Teste de velocidade oficial: brasilbandalarga.com.br. Disponível em: brasilbandalarga.com.br.
- Consumidor.gov.br — Plataforma federal de reclamações. Disponível em: consumidor.gov.br.